Termos que vai ouvir.

29 termos de IA aplicada à hospitalidade, definidos em duas frases. Para que ninguém na equipa do hotel se sinta perdido na primeira reunião.

Recepcionista de IA

Agente conversacional treinado para atender hóspedes com a voz, o tom e as políticas do hotel. Cobre voz, chat, email e WhatsApp em português europeu, 24 horas por dia.

Agente de voz

Componente que atende chamadas telefónicas em tempo real e conversa com o hóspede em pt-PT autêntico. Combina reconhecimento de fala, modelo de linguagem e síntese de voz num único pipeline com latência baixa.

Agente de email

Serviço que lê emails recebidos e responde com base na base de conhecimento do hotel. Trata reservas, pedidos de informação e seguimentos sem precisar de intervenção da equipa.

Agente de chat

Widget instalado no site do hotel que responde a perguntas em tempo real. Partilha a memória do hóspede com os outros canais para nunca repetir perguntas.

Agente de WhatsApp

Integração com WhatsApp Business que permite ao hotel atender mensagens em escala. Mantém o tom da marca e regista cada conversa no painel.

PMS

Property Management System, o sistema central que gere reservas, quartos, hóspedes e faturação de um hotel. O agente de IA liga-se ao PMS para verificar disponibilidade e confirmar reservas.

Integração Mews

Ligação directa ao PMS Mews via API oficial. Sincroniza reservas, disponibilidade e dados de hóspede em tempo real, com chaves de API encriptadas no servidor.

Integração Lodgify

Ligação ao PMS Lodgify, comum em alojamento local. Permite consultar disponibilidade e abrir reservas pelo agente de IA.

SiteMinder

Plataforma de distribuição hoteleira que liga centenas de PMS e canais de venda. A integração SiteMinder dá acesso indirecto a mais de 400 sistemas de gestão hoteleira.

SIP (Session Initiation Protocol)

Protocolo padrão para ligar chamadas de telefone à internet. O agente de voz recebe chamadas via SIP a partir de qualquer fornecedor telefónico do hotel.

STT (speech-to-text)

Tecnologia que converte áudio em texto. No agente de voz, transforma a fala do hóspede em texto que o modelo de linguagem consegue interpretar.

TTS (text-to-speech)

Tecnologia que converte texto em áudio com voz humana. Usada para gerar a resposta falada do agente em português europeu autêntico.

LLM

Large Language Model, o motor que interpreta a pergunta do hóspede e compõe a resposta. O agente de Atende-me usa Gemini 2.5 Flash para voz e Claude para email e chat.

RAG (retrieval-augmented generation)

Técnica que faz o modelo consultar a base de conhecimento do hotel antes de responder. Reduz alucinações e garante que cada resposta vem de informação factual carregada pelo hotel.

Base de conhecimento

Repositório central com serviços, preços, políticas e perguntas frequentes do hotel. O agente nunca responde fora deste conjunto sem o assinalar.

Upselling automatizado

Capacidade do agente de oferecer extras relevantes durante a conversa: spa, transfer, pequeno-almoço no quarto, tours. Funciona dentro do plano Suite.

Memória partilhada

Mecanismo que permite a um hóspede começar uma conversa por chat e continuá-la por WhatsApp ou voz sem repetir contexto. Os agentes leem e escrevem na mesma memória.

Atendimento omnicanal

Estratégia em que voz, chat, email e WhatsApp partilham a mesma memória, o mesmo tom e a mesma base de conhecimento. O hóspede vê uma só voz, independentemente do canal.

Escalada para humano

Mecanismo que transfere a conversa para a equipa do hotel quando o agente identifica reclamação, pedido fora do âmbito ou pedido explícito do hóspede. Os critérios são configuráveis.

Juiz de qualidade

Sistema dedicado que avalia a cada seis horas uma amostra das interações em seis critérios (precisão, tom, formato, conformidade, eficácia, empatia). Os resultados ficam visíveis no painel.

RGPD

Regulamento Geral de Protecção de Dados da União Europeia. Os dados de hóspedes ficam alojados na UE, as gravações são cifradas em repouso e cada chamada permite opt-out de gravação.

Português europeu (pt-PT)

Variante do português falada em Portugal, distinta do português do Brasil. O agente atende em pt-PT autêntico, com pronúncia, vocabulário e formalidade adequados.

Onboarding

Processo de configuração inicial do agente, feito pelo hotel num assistente guiado em app.atendeme.ai. Demora 1 a 2 horas e não requer código.

Dashboard

Painel web onde a equipa do hotel vê interações por canal, taxas de resposta, conversões em reserva e alertas em tempo real. Cada papel (hotel, parceiro, admin) vê apenas o que lhe pertence.

Conversão em reserva

Métrica que indica quantas das interações terminaram em reserva confirmada. Mostrada no painel por canal e por período.

Análise de sentimento

Avaliação automática do tom emocional de cada interação. Usada para detectar hóspedes insatisfeitos e disparar alertas para a equipa do hotel.

Ferramentas (tool use)

Capacidade do agente de chamar funções externas, como verificar disponibilidade no PMS, criar uma reserva ou abrir um pedido de manutenção. Cada ferramenta é definida e auditada.

Latência

Tempo entre o hóspede acabar de falar e o agente começar a responder. No agente de voz fica abaixo dos 800 milissegundos para soar natural.

Webhook

Mecanismo que permite a sistemas externos receber notificações em tempo real quando algo acontece (nova reserva, escalada, alerta). O painel deixa configurar webhooks para integrações próprias.